Il momento del pagamento non è più la semplice conclusione di una transazione, ma un fattore determinante per la conversione e la fidelizzazione.

Secondo la ricerca di Adyen, condotta su un campione di 2.000 viaggiatori italiani e 300 aziende del settore, il 95% delle strutture ricettive stima di aver perso almeno alcune prenotazioni nell’ultimo anno a causa di problemi tecnici, errori durante il checkout o dell’indisponibilità del metodo di pagamento preferito. I numeri confermano la delicatezza della fase: nell’ultimo anno il 19% degli italiani ha rinunciato a completare la prenotazione online di un hotel o di una vacanza a causa di intoppi nei pagamenti, mentre il 21% ha riscontrato un pagamento fallito già al primo tentativo. A complicare ulteriormente il quadro c’è la scarsa flessibilità: se il metodo di pagamento prediletto non è disponibile, il 31% degli utenti abbandona il sito per rivolgersi a una struttura concorrente.
La fluidità della transazione si conferma un pilastro fondamentale per la fidelizzazione. Oltre la metà degli intervistati (57%) afferma che la possibilità di salvare in modo sicuro i propri dati di pagamento sul sito della struttura o su una piattaforma di viaggi rappresenterebbe un forte incentivo a ritornare. Un’esigenza recepita dagli operatori: il 63% delle aziende considera infatti una priorità l’adozione di tecnologie capaci di riconoscere in modo sicuro gli ospiti al checkout, evitando la noia di reinserire i dati o creare un nuovo account a ogni prenotazione.
I turisti italiani cercano esperienze di soggiorno sempre più integrate con il digitale. Il 70% degli ospiti gradirebbe poter verificare eventuali addebiti e saldare il conto direttamente dallo smartphone, senza passare dalla reception (una percentuale che sale vertiginosamente al 90% nella fascia d’età tra i 25 e i 34 anni). La propensione alla tecnologia tocca anche la pianificazione: il 59% degli italiani si affiderebbe a un assistente basato sull’intelligenza artificiale per cercare, organizzare e pagare un soggiorno in base a preferenze e budget, sebbene un 31% prediliga un modello supervisionato in cui l’Ia propone le opzioni e l’utente autorizza personalmente il pagamento.
Per rispondere a questa evoluzione, le strategie del comparto alberghiero si stanno muovendo rapidamente. Nei prossimi 12-24 mesi il 51% delle strutture prevede di investire nell’intelligenza artificiale per arginare le frodi e incrementare i tassi di approvazione dei pagamenti legittimi. Inoltre, il 42% intende dotarsi di infrastrutture per prenotazioni e pagamenti automatizzati tramite assistenti virtuali, mentre il 40% punta su soluzioni digitali e self-service di check-in e check-out via smartphone. Dietro le quinte, tuttavia, permangono criticità operative non trascurabili. Sebbene il 65% delle aziende dichiari di avere un’infrastruttura integrata tra canali digitali e fisici, il 36% segnala una crescita dell’impatto finanziario legato a frodi e chargeback illegittimi negli ultimi 12 mesi. A pesare sui bilanci e sull’efficienza c’è anche la frammentazione: il 41% indica nella gestione di molteplici provider, contratti e terminali POS la principale criticità in termini di costi e carico di lavoro. 

(Per maggiori informazioni:https://www.adyen.com/)