I dati sulla digitalizzazione dei canali di vendita nel settore turistico, realizzato dagli Osservatori Digital Innovation del Politecnico di Milano in collaborazione con Minsait, rivelano che solo il 6% delle imprese turistiche del Paese dichiara di avere una buona conoscenza dei profili, dei gusti e delle preferenze dei visitatori, mentre il 38% non ha una conoscenza sufficiente. Secondo il rapporto, il percorso delle aziende verso la creazione di una relazione coerente e integrata con i turisti è ancora lungo. Solo il 2% delle aziende ha instaurato con loro una relazione continuativa e duratura nel tempo, mentre il 37% riesce a farlo solamente su alcuni canali di contatto e/o solo per alcune categoria di clienti (ad esempio i più fedeli) o di attività (ad esempio nel pre-vendita, ma non nel post-vendita). Quasi due terzi delle imprese, invece, interagisce con i propri clienti solo nel momento dell’effettiva vendita o fruizione del servizio.

Una situazione di immaturità che impedisce di avere una visione completa dei turisti nazionali e internazionali che scelgono l’Italia come destinazione. Solo il 27% delle imprese del settore ha infatti raggiunto la cosiddetta «single customer view», mentre il 43% ha iniziato a costruirla solo con alcuni dei dati a disposizione. Tra i rimanenti, circa un terzo non ha ancora integrato nessuna tipologia di dato, ma ci sta lavorando.

Nel turismo italiano, i principali canali di contatto utilizzati nella relazione con i visitatori sono i social media, i siti web proprietari, l’email e i contact center, presidiati dalla quasi totalità delle imprese del settore. Per quanto riguarda i canali transazionali, emergono le strutture ricettive (ad esempio gli hotel e i villaggi vacanze) e i siti web, che svolgono un ruolo chiave anche nelle attività di customer relations e di comunicazione unidirezionale, affiancati dalle agenzie viaggi (di proprietà e di terzi), social network, contact center e siti di aggregatori online.

Tuttavia, la presenza in questi canali non garantisce un’efficace integrazione dei dati raccolti. Il settore non ha infatti ancora raggiunto una vera omnicanalità: solo il 16% delle aziende analizzate nel settore afferma di essere in grado di tracciare i propri clienti su tutti i canali, mentre il 60% riesce a farlo solamente su alcuni dei canali (ad esempio su quelli digitali). Il 24% delle imprese non è invece in grado di riconoscere i clienti quanto si interfacciano con i canali aziendali.

Il 51% delle aziende turistiche, infine, ha iniziato a raccogliere le informazioni in un singolo database o in più database comunicanti tra loro; sebbene resti ancora lontana una vera integrazione digitale, in quanto le imprese non hanno ancora un’infrastruttura tecnologica evoluta, come ad esempio un’architettura a microservizi o un Digital Integration Hub.

(Per maggiori informazioni: www.polimi.it; www.minsait.com)