I clienti amano fare shopping, ma a quanto pare non lo fanno così volentieri nel settore dei viaggi, che a loro parere dovrebbe diventare più moderno secondo quanto emerge da uno studio, intitolato “Cosa vogliono i consumatori” e commissionato da Travelport. Il campione di ricerca era composto da 2.000 consumatori in Arabia Saudita, Australia, Colombia, Regno Unito e Stati Uniti. Lo studio evidenzia che i consumatori trascorrono più tempo a effettuare ricerche online piuttosto che ad acquistare, consultando recensioni, cercando raccomandazioni e valutando altri fattori di ciò che un’offerta include. La maggior parte (69%) dei consumatori effettua ricerche online per un acquisto ogni giorno o ogni settimana, mentre pochissimi (solo il 2%) dichiara di non effettuarne mai. Secondo l’indagine quasi tutti i consumatori (93%) ritengono che i migliori retailer moderni siano quelli che facilitano la ricerca di ciò che si desidera.
La piena trasparenza è ciò che la maggior parte dei consumatori (90%) desidera di più, il che significa che i retailer moderni devono condividere in anticipo tutte le informazioni sui prodotti per aiutare i consumatori a risparmiare tempo e ad avere più sicurezza nei loro acquisti. Infatti, la maggior parte degli intervistati (59%) ha dichiarato che ottenere esattamente ciò che desidera è più importante di quanto lo si paga. Il 77%, a prescindere dall’età, ha interagito con un chatbot. Tuttavia, solo un quarto dei “nativi digitali” teorici, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, li usa frequentemente. Tre quarti di tutti gli intervistati preferiscono parlare con un essere umano (via chat o telefono) quando qualcosa va storto, “ma il dato inaspettato è che l’83% dei consumatori più giovani, di età compresa tra i 18 e i 41 anni, desidera maggiormente ricevere assistenza da parte di un essere umano rispetto ai consumatori più maturi, di età pari o superiore ai 42 anni. Inoltre, i clienti hanno sottolineato l’importanza di resi e cambi facili (43%), di opzioni filtrate (40%) e di offerte personalizzate (29%). Questi fattori mostrano chiaramente che un supporto più personalizzato è apprezzato in ogni fase del percorso di retail, dalla ricerca all’acquisto e alle esperienze post-acquisto.
Il cambiamento climatico e la sostenibilità sono al centro dell’attenzione dei consumatori, soprattutto di quelli appassionati di viaggi. Quasi la metà di loro (49%) sceglierebbe di spendere di più e un numero ancora maggiore (60%) opterebbe per itinerari più lunghi e indiretti verso la propria destinazione pur di risparmiare sulle emissioni di anidride carbonica durante il viaggio. Questo dato varia a seconda della fascia d’età: il 33% dei consumatori di età compresa tra i 18 e i 41 anni viaggerebbe per 2-3 ore in più per risparmiare sulle emissioni di Co2, rispetto al 19% dei consumatori di età pari o superiore ai 42 anni.
(Per maggiori informazioni:www.travelport.com)
