Secondo la ricerca dell’Osservatorio Innovazione Digitale nei Beni e Attività Culturali, promosso dalla School of Management del Politecnico di Milano, presentata presso il Campus Bovisa, per il 48% dei turisti digitali italiani, i principali strumenti di ispirazione sono recensioni e commenti letti online, a cui si aggiunge un 19% che trae indicazioni da post di altri utenti sui social network, ma in media solo il 4% dell’incasso da biglietteria per i musei italiani proviene dal sito web proprietario e l’1% da altri canali online. Aumenta l’offerta dei supporti digitali messi a disposizione (il 58% delle istituzioni culturali mette a disposizione dei visitatori il wi-fi e il 17% le app) ma in 7 casi su 10 il visitatore non ne è nemmeno a conoscenza.
Focalizzandosi sui turisti digitali italiani, emerge che internet è utilizzato ampiamente per avere idee e spunti sui luoghi da visitare (dal 68% dei turisti) e per cercare informazioni per la vacanza (dall’83%). Da un’analisi svolta su un campione rappresentativo di musei italiani, monitorati per il terzo anno consecutivo, emerge che l’85% dei musei ha un sito web, ma solo il 47% ha un sito relativo alla propria istituzione culturale. Passi avanti significativi sono necessari anche sul fronte dell’accessibilità: il 41% dei siti è disponibile solo in lingua italiana e il 48% non è compatibile con i dispositivi mobile. Nell’attività di prenotazione e acquisto di servizi per attività culturali i canali online sono meno utilizzati rispetto a quelli fisici (52% dei turisti digitali ha acquistato o prenotato su internet contro il 65% che lo ha fatto di persona), in controtendenza rispetto a quanto avviene per altri servizi esperienziali più digitali. Le attività culturali sono inoltre acquistate principalmente in loco (73%) e facendo uso di contanti (66%). Nonostante il 78% dei musei dichiari di avere un sistema di biglietteria, solo il 20% consente l’acquisto online del biglietto stesso. Inoltre, solo l’8% delle istituzioni consente di effettuare l’ingresso senza dover stampare il biglietto su carta. E’ ancora difficile interpretare chiaramente quanto gli strumenti digitali di supporto alla visita in loco siano usati e apprezzati dagli utenti: oltre il 70% degli intervistati non era a conoscenza del supporto digitale presente. Queste percentuali salgono quando si focalizza l’analisi sulle sole istituzioni pubbliche: sono presenti il wi-fi nel 69% delle istituzioni e le audioguide nel 40%. Il 17% delle istituzioni culturali ha dichiarato di avere un’app e il 62% prevede di inserirla. Le funzionalità sono molto legate all’informazione più che all’engagement: informazioni generali, sui servizi di supporto alla visita, riguardo ad opere e installazioni. Nella fase post visita i siti di recensione e i social tornano a giocare un ruolo rilevante anche se lo spazio per incentivare il racconto dell’esperienza vissuta è ancora molto ampio (solo il 30% dei turisti digitali lascia una recensione e il 34% condivide la propria esperienza sui social). Un ulteriore strumento per mantenere legati nel post viaggio i visitatori, oltre che per generare introiti aggiuntivi, è quello della vendita di prodotti. Nel 2018 ben il 9% dei turisti ha acquistato tramite eCommerce un prodotto legato alla località che ha visitato: su tutti primeggiano i prodotti alimentari, ma c’è spazio anche per altre categorie: nel 18% dei casi viene infatti acquistato merchandising di attrazioni visitate e nel 12% libri e cataloghi di mostre e musei. Nel post visita è rilevante che l’istituzione si occupi di monitorare i commenti e le recensioni lasciate dagli utenti, ma anche di sollecitarle e valorizzarle sui propri canali. La consapevolezza di questo tra i musei italiani è già buona: infatti l’83% dichiara di consultare gli analytics offerti dalle pagine social e il 77% leggere le recensioni intervenendo dove opportuno (mentre in entrambi i casi solo l’1% utilizza strumenti di analytics ad hoc).
(Per maggiori informazioni: //www.osservatori.net/it)
