Molti e interessanti gli spunti e le indicazioni che emergono dalla ricerca di mercato sull’attitudine del viaggiatore all'informazione online e all'acquisto del viaggio sul web e/o in agenzia condotta da Travelpeople e Assotravel: i consumatori sono sempre più attenti e competenti in materia di viaggi, ricercano on line informazioni, ma sono anche alla ricerca di professionalità e competenza e pertanto continuano a considerare l’agenzia di viaggio (meglio se attrezzata tecnologicamente) un punto di riferimento.

Condotta su un campione di 3000 persone, rappresentativo secondo le principali variabili socio-demografiche dell’intera utenza internet italiana, l’”Osservatorio Turismo Online”, sponsorizzato da Same Italy, GSA del gruppo Meridiana, evidenzia, tra gli altri, i dati relativi agli acquisti online, l’acquisto di prodotti turistici, il periodo di organizzazione del viaggio, i canali di ricerca delle informazioni, la propensione futura all’uso del web e dell’agenzia per informarsi ed acquistare un viaggio e i problemi riscontrati durante la vacanza.

La ricerca quindi mirava a verificare il comportamento on line dei consumatori su due campi di indagine precisi e contigui: la ricerca di informazioni e il vero e proprio comportamento d’aquisto.

Per interpretare correttamente i dati proposti occorre però considerare che, usualmente, il dato generale attesta la percentuale di viaggiatori che si rivolge alle agenzie di viaggio al 30% del mercato.

Teoricamente quindi il restante 70% “fa da sé” e, essenzialmente, lo fa sempre più on line. “Teoricamente” poiché il target di riferimento delle agenzie è almeno per il 60% (del 30% sopracitato) medio-alto e quindi, a sua volta, tendenzialmente frequentatore ed appassionato del web in ragione del proprio stile di vita.

In altre parole il sondaggio è sì rivolto a “navigatori” del web, ma questo non significa, come i dati in alcuni casi confermano, che una percentuale (anche consistente in alcuni casi) non si rivolga in ogni caso all’agenzia di viaggi.

Come apparirà più chiaro nell’analisi delle singole tabelle, i comportamenti si intersecano e non è quasi mai possibile proporre una interpretazione statica e assoluta.

FONTI DI INFORMAZIONE- i consumatori on line e la ricerca di informazioni in merito ai propri viaggi.

I dati che emergono dal sondaggio confermano la grandissima importanza del web come fonte di informazione per conoscere e valutare destinazioni e proposte. E’ difatti di oltre il 65% la percentuale di coloro che fanno abitualmente ricorso al web per orientare le proprie scelte, mentre resta comunque elevata (35%) la percentuale tra i navigatori di quelli che si rivolgono, con lo stesso obiettivo, alle agenzie di viaggio il che resta confortante per questa parte del mercato.

In generale si puo’ dire che web 1.0 e web 2.0 giocano un ruolo fondamentale nella pianificazione dei viaggi.

COMPORTAMENTO D’ACQUISTO - quando, cosa e come comprano i viaggiatori che navigano on line.

Ma le analisi dei dati sottolineano anche come sia la tipologia di viaggio ad influenzarne la modalità di acquisto (presso agenzia o direttamente attraverso internet) piuttosto che la durata (tra viaggio breve e medio gli scostamenti sono relativamente consistenti).

Prodotti come Viaggi di nozze, viaggi di lusso, crociere nel mondo e viaggi all’ estero, che quindi prevedono una organizzazione piu' complessa, con tempi di elaborazione maggiori, la clientela preferisce acquisire presso l’agenzia il proprio viaggio, perche’ riceve consigli ed idee, perché ha a disposizione una persona competente ed un referente in caso di bisogno.

La fetta più interessante del mercato se l’aggiudica quindi il settore delle agenzie di viaggio anche rispetto ai navigatori del web lasciando poi prevalere il web anche come place di acquisto prevalente per tipologie come montagna, casa-affitto, città etc. Il web è sempre più il luogo elettivo per acquistare viaggi che non necessitano di una dettagliata pianificazione, dove il mezzo web riesce a fornire indicazioni sufficienti per la riuscita del viaggio stesso e, in genere, i viaggi di minor costo.

IL RAPPORTO CON LE AGENZIE DI VIAGGIO - così come espresso dai navigatori on line. Estremamente interessanti i dati espressi dai navigatori del web relativamente alla motivazione principale per cui gli utenti si recano, in moltissimi, molti o solo in alcuni casi a seconda dei quesiti, in adv: la consapevolezza di avere un referente in caso di bisogno e in secondo luogo la professionalità e la competenza che il servizio delle agenzie offrono. E’ quindi la rassicurazione emotiva che incide e costituisce un elemento di valorizzazione del business delle agenzie. Non da poco risultano avvertiti come importanti elementi quali la cortesia del personale, la capacità di fornire informazioni e consigli al cliente. In altre parole anche i navigatori e gli esperti del web continuano a gettare almeno un occhio all’agenzia con forti aspettative in termini di servizio e di valore aggiunto quando non a frequentarle e ad utilizzarle con una frequenza che oscilla dal saltuario al costante. Sembra che le agenzie di viaggio continuino ad avere delle buone carte in mano che forse proprio il web (e il web 2.0 in particolare) permette loro di giocarle al meglio.

Quindi, segnali positivi per le agenzie, ma queste ultime devono curare meglio le possibilità di fruizione del web, devono essere pronti ad una generazione di utenza piu’ preparata sulle comunicazioni web ed imparare a gestire la loro reputazione on line utilizzando gli strumenti web per comunicare le loro esperienze, per fidelizzare la clientela e non solo per commercializzare i loro prodotti e promuovere le loro offerte. In fondo chi meglio di un'agente di viaggio on line per parlare di viaggi e ricevere suggerimenti ed essere inseriti in un viral marketing?

Emerge poi che, per il campione intervistato, la propensione ad acquistare viaggi sul web è ovviamente più elevata (34%) rispetto a coloro che andranno in agenzia (16%), ma quello che colpisce di più è che il rimanente 50% della popolazione sta alla finestra per valutare e soppesare comportamenti, offerte e valore aggiunto poiché dichiara di non esprimere una scelta e che si recherà indifferentemente in adv o su internet. Un buon mercato da aggredire per operatori tradizionali e on line.

RECLAMI

Dal monitoraggio dei reclami emerge che il 35% dei viaggiatori che hanno avuto un problema non fanno reclamo e che in seguito ad un reclamo il 35% di costoro non ricevono un adeguato feedback.

E' evidentemente un processo su cui le aziende devono dedicarsi che siano on line e/o su strada in questo campo ci sono quindi ampi margini di azione per fidelizzare i clienti dando loro risposte e consolidando un’immagine seria e professionale.

Per poterci contattare: info@assotravel.it